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              古茗、星巴克被人鬧事,提醒品牌關注意料外的危機

              Date:2020-01-10 10:42:53

              總有些事情發生在意料之外。  


              比如,幾天前,古茗的一家門店,在打烊后出現2名男子鬧事。  


              這樣的事故是不會發生在規劃中的。但對一個成熟的品牌來講,防范意外,體現了管理的最高級別、最小細節。  


              01 飲品店頻頻發生“鬧事事件”

              最近,飲品店接連出了2起社會新聞。  


              一起發生在新余的一家古茗奶茶店。1月6日,晚上打烊后,2名男子到門店鬧事,砸壞價值七千多元的物品,導致三個人受傷。據了解,或是因古茗店生意好,導致嫉妒引起的。


              另一起發生在美國加州的一家星巴克。


              12月31日,一名34歲的華人工程師,在星巴克用電腦辦公時,遭蒙面歹徒突襲搶劫,存有重要資料的筆記本電腦被強行掠走。華人工程師為追回自己的電腦,對歹徒窮追不舍,纏斗過程中,歹徒開車拖行,最終不幸身亡。


              雖然發生在美國,這個事情在微博上引發熱烈討論,還上了熱搜榜。


              類似意外事件,這一年多在飲品門店頻頻有發生,有些危及顧客、有些危及店員、有些只是單純在門店內發生了,但都會給品牌造成不好影響。  


              比如9月份,喜茶工作人員和外賣小哥發生肢體沖突;還有一個多月前發生的,武漢外賣小哥涉嫌殺人;一名畫家在餐廳就餐時,于樓梯跌倒,導致其當場休克。


              一方面,飲品店“第三空間”角色更加凸顯  ,給顧客帶來休閑放松無拘束場所的同時,也意味著沒有管理和制約,存在不確定因素;


              另一方面,飲品行業是服務業  ,和人打交道中,顧客和顧客之間,顧客和工作人員之間,難免存在情緒上的沖突。


              意外是不被希望的,但和買保險一樣,總有些事情要防患于未然。


              02 警惕意外,提升門店防患意識  

              飲品店其實存在不少隱患:  


              比如,含水果的產品里,一旦出現沒有處理干凈的果核,就容易不小心卡到顧客,造成危險。


              比如,看起來安安穩穩的桌子,不知道在什么情況下就會砸到顧客。


              就在2019年8月,東莞一名4歲小女孩,被媽媽帶著到麥當勞就餐時,被餐廳內一張翻倒的圓桌砸到腳,需要“截趾”處理。事發原因在于,當時被碰倒的小圓桌,是完全沒有固定的。


              比如,抖音上最近有一條播放量非常高的視頻,在星巴克門店內,擺放杯子的貨架突然倒塌,所幸沒有造成人員傷害。但從視頻看,那一瞬間還是帶來了驚慌,原本熙熙攘攘忙碌的門店,似乎一下子都靜止了。


              據康達律師事務所合伙人侯其鋒律師介紹,根據《侵權責任法》,第三十七條的規定:“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者,未盡到安全保障義務,造成他人損害的,應當承擔侵權責任。 ”  


              因第三人的行為造成他人損害的,由第三人承擔侵權責任;管理人或者組織者未盡到安全保障義務的,承擔相應的補充責任。


              法律層面的嚴苛規定,也是提醒品牌提高對門店意外事故的重視。  


              越來越多的飲品品牌在朝著規?;l展,門店更多,管理的難度更大,但大部分還沒有形成系統的管理規范。


              不過,關注可能會發生的意外事件的意識,要提高了。


              03 門店意外的處理辦法整理

              成熟的餐飲企業,已經在這么做了:


              形成一套行之有效的應對系統/預案。  


              比如麥肯、海底撈、西貝這些餐企都有一套自己的危機管理/公關手冊  ,哪種情況被視為幾級危機,分別對應的處理原則、方法是什么;


              把這套系統給一線員工培訓到位,執行到位。  


              據了解,在西貝,門店為了提高顧客的滿意度,給服務員很大權限: 可以退菜、可以贈菜,不需要經過批準,也不需要登記,可以直接處理。


              可以看到,喜茶、茶顏悅色等品牌也在提供一項服務:飲品出現問題,可以告訴店員無條件重做。


              但要更全面到位,還是要形成系統。參考餐飲品牌的經驗,可以從2個方面著手:  


              處理和顧客的關系,把矛盾化解在搖籃里:  


              以西貝為例,按照事件的性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素,將突發事件分為三級:初級、中級、高級。不同級別,處理的要點不一樣。


              初級危機事件  ,包括上錯菜、服務態度冷淡或服務速度緩慢等。


              處理要點:  耐心傾聽,了解顧客真正需要的是什么;立即行動,避免層層節制。


              中級危機事件  ,包括食品中發現異物(如毛發、塑料、紙片等危害性較小的異物)、顧客和員工輕微的人身傷害(如燙痛、扭傷)、顧客在門店失竊,以及任何在門店處理未能使顧客滿意的一級事件等。


              處理要點:  掌握事實、證據、尋求支援;做好安撫工作,防止事態擴散;同時要特別避免任何逞勇斗狠和無謂的爭論。


              高級危機事件  ,包括食品中發現異物(如金屬、鋼絲、蟲害活體等危害性較大的異物)、食物中毒(2人或以上的人有食物中毒現象)、顧客/員工在門店嚴重受傷/意外死亡、媒體負面報道、采訪,以及任何二級事件被處理后,未能使顧客滿意的情況等。


              處理要點:  到這個級別,要從上到下非常重視,包括團隊合作、形成共識,提出詳盡的解決方案等等,特別強調專業對口,做對的事情。


              如果顧客在門店發生意外,受到傷害:  


              可以分為3種情況。


              其一,因為門店內的服務設備設施缺陷導致顧客意外受傷。  


              要第一時間陪同就醫,誠懇向顧客承諾會承擔應有責任。了解醫生診斷情況,支付合理的醫療費用。如果顧客仍不滿意,了解顧客期望的賠償金后報上級主管。


              其二,顧客自身原因導致意外受傷。  


              第一時間表示同情關心,如果顧客需要陪同就醫,可以隨同但不墊付醫藥費。若顧客要求賠償,建議其到消協調解,不要與顧客討論責任歸屬問題。


              其三,第三者侵害導致顧客受傷。  


              比如有些顧客在門店打架斗毆,門店方要主動撥打110報警,及時勸阻或疏導,幫助受侵害的顧客留住肇事者。


              總結下來,3個要點:  


              員工應對意識和措施培訓到位;


              對門店進行評估,存在隱患的地方進行解決或放置提醒標示;


              出現問題迅速行動,職級越高,成本越高,拖時間越久,解決難度就更大。


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