顧客產生負面情緒，服務員如何巧妙應對？
Date:2019-09-10 09:24:26
顧客來店里吃飯，一般情況都不會出現突發狀況。但也仍然有少數時候，顧客因某些特殊原因而產生了憤怒等等負面情緒。此時作為服務員或者店主，應該如何應對，才能讓其平息憤怒，之后繼續來店里消費呢？
1.顧客生氣了
首先服務員可以先聽顧客發泄一下情緒，待其紓解得差不多了，再慢慢詢問其所抱怨的事件詳情，并主動為其解決問題。此時一定不能從顧客身上找原因，例如“大家都是一樣的，就你覺得不好吃”等等，這樣的行為會引燃顧客的憤怒，一時半會兒消不下去，甚至還會引發更進一步的投訴。顧客生氣很多時候只是想發泄一下情緒，并不是非要要求餐廳做出怎樣的補償性反應。所以此時聽其發發牢騷，就可以把問題解決掉一大半。
2.顧客等急了
如果顧客點菜之后，遲遲沒有上菜，很容易產生焦躁情緒，不斷地向服務員催促，問什么時候能做好，能否向后廚再催一下等等。如果遇到這種情況，服務員需首先進行道歉，并向后廚詢問制作進度，并回來匯報給顧客。假設真的忙不過來，需要很長時間，可以建議顧客換菜。
3.顧客無理取鬧
有極少數顧客由于道德素質低下，在用餐時對待餐廳人員會低看一等，一有任何小差錯，就頤指氣使挑三揀四，甚至拿著這點小差錯開始大喊大叫，影響餐廳其他顧客的正常用餐。對待這種人，服務員不必過于遷就，只要有尊嚴有道理地與其溝通即可。如果顧客的情緒實在無法穩住，并做出了一些極端行為，此時可以告知店主或者老板，讓他們出面解決。嚴重時可以直接報警，借助警方的力量來對其進行控制。
