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              顧客產生負面情緒,服務員如何巧妙應對?

              Date:2019-09-10 09:24:26

              顧客來店里吃飯,一般情況都不會出現突發狀況。但也仍然有少數時候,顧客因某些特殊原因而產生了憤怒等等負面情緒。此時作為服務員或者店主,應該如何應對,才能讓其平息憤怒,之后繼續來店里消費呢?

               

              1.顧客生氣了

               

              首先服務員可以先聽顧客發泄一下情緒,待其紓解得差不多了,再慢慢詢問其所抱怨的事件詳情,并主動為其解決問題。此時一定不能從顧客身上找原因,例如“大家都是一樣的,就你覺得不好吃”等等,這樣的行為會引燃顧客的憤怒,一時半會兒消不下去,甚至還會引發更進一步的投訴。顧客生氣很多時候只是想發泄一下情緒,并不是非要要求餐廳做出怎樣的補償性反應。所以此時聽其發發牢騷,就可以把問題解決掉一大半。

               

              2.顧客等急了

               

              如果顧客點菜之后,遲遲沒有上菜,很容易產生焦躁情緒,不斷地向服務員催促,問什么時候能做好,能否向后廚再催一下等等。如果遇到這種情況,服務員需首先進行道歉,并向后廚詢問制作進度,并回來匯報給顧客。假設真的忙不過來,需要很長時間,可以建議顧客換菜。

               

              3.顧客無理取鬧

               

              有極少數顧客由于道德素質低下,在用餐時對待餐廳人員會低看一等,一有任何小差錯,就頤指氣使挑三揀四,甚至拿著這點小差錯開始大喊大叫,影響餐廳其他顧客的正常用餐。對待這種人,服務員不必過于遷就,只要有尊嚴有道理地與其溝通即可。如果顧客的情緒實在無法穩住,并做出了一些極端行為,此時可以告知店主或者老板,讓他們出面解決。嚴重時可以直接報警,借助警方的力量來對其進行控制。


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