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              必普集團升級客戶投訴機制: 5大流程分類,提高客訴處理效率

              Date:2020-11-02 13:07:33

              對于一個成熟的行業及企業而言,客戶投訴機制在提高服務水平、樹立優質品牌形象方面發揮著至關重要的作用。在創業扶持領域,由于這一機制尚未廣泛普及,一定程度上導致了客戶與平臺之間矛盾的出現。近日,國內知名的一站式創業服務平臺必普集團對其有已有客戶投訴機制進行升級,記者于昨天來到了必普集團總部,了解這一機制的具體運行模式。


              來到集團30層,記者在醒目處看到了客戶投訴機制的大幅海報,上面清晰展示了監察部門所受理的投訴內容及各個投訴渠道。必普集團監察部門負責人告訴記者,這里是客戶考察的必經之路,每一位來到必普集團考察的客戶,都會看到該信息,同時引導人員會主動提醒客戶拍照留存,如對服務不滿,甚至遭受違規行為的侵害,均可通過這些渠道進行投訴。記者身邊經過的客戶,不時有人隨手拍下海報?!坝羞@個機制感覺更放心更有保障了?!睆募珠L春前來考察的張先生向記者說道。


              監察部負責人向記者介紹,該投訴機制在集團內已運行數年,而最近的全新升級,則是在今年7月份?!爸暗哪J诫m然已經能很好地幫助客戶解決問題,但在流程方面不夠順暢,各個部門在投訴處理方面沒有完全打通,并且缺乏后續的考核,所以我們在這次的升級當中,著力解決了這些問題。


              行經監察部門,記者看到熱線專員正在通過電話、微信等形式,為客戶處理投訴。據了解,必普集團為監察部配備了固定崗位的熱線專員,負責日常的熱線接聽及投訴受理工作,他們是客戶投訴機制運行的第一個環節。


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              據了解,客戶通過各個途徑獲得投訴電話或微信之后,會將其訴求反饋至熱線專員,他們會首先對情況進行分類,根據5大類客訴處理流程,產生釘釘工單,將其分配給負責的部門。而接到工單之后,負責部門需要在指定時間之內主動聯系客戶了解并處理客訴問題,并在之后將處理結果反饋至監察部,最后由監察部在2個工作日之內對客戶進行回訪,了解處理情況及滿意度?!耙淮瓮暾奶幚砹鞒?,最多會動員6大部門協作,為客戶提供解決方案?!?/p>


              不僅如此,監察部后續還會從兩個“及時性”去考察業務部門的處理質量,一是聯系客戶的及時性,二是向監察部反饋結果的及時性?!罢麄€流程較之前進行了全方位完善,在處理效率和質量方面都有了較大的提升?!北O察部負責人向記者說道。


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              而在機制升級之后,客戶對于必普集團的滿意度也有了明顯的提升。負責人向記者分享了一個例子,集團某選址專員在服務過程中存在違規情況,客戶發現后立即通過投訴機制將情況反饋至集團總部,幾天內情況查實,集團對該選址專員進行了嚴肅處理,并對該客戶鄭重道歉,客戶對于處理結果表示滿意,選址專員的違規行為并未影響客戶的開店進程?!叭绻且郧?,發現和處理可能沒有這么快,違規現象可能會對客戶和集團造成更多更大的損害?!?/p>


              這一機制升級的背后,一個重要原因是堅守誠信經營準則,主動維護客戶合法利益,為其提供便捷可靠的投訴維權渠道,加強客戶與平臺之間的溝通,提高滿意度。必普集團素來憑借誠信經營受到政府部門認可,并獲得“守合同,重信用企業”“全國重點誠信認證企業”等榮譽。而另一個原因,也是出于維護集團自身合法權益的考慮,“機制維護的是雙方共同的利益?!北仄占瘓F監察部負責人告訴記者。


              另外,記者也聯系了幾位業內人士,受訪者均對必普集團此次升級客戶投訴機制持肯定態度,“責任”“服務”是他們評價中多次出現的關鍵詞。一位資深餐飲人向記者表示,該機制的升級將對全行業發揮良好的示范作用,“給同行打了個樣?!?/p>


              目前在餐創行業當中,已經建立客戶投訴機制的平臺屈指可數。作為誠信經營及服務升級的其中一環,客戶投訴機制已在必普集團展現出不俗效用。該機制的普及,將有利于餐創行業客戶與平臺之間關系的良性發展,提升全行業口碑。

               

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